En un Artículo del blog del pasado diciembre, John Runions, vicepresidente de LRS, describió una nueva oferta de servicios que presentaba su grupo en respuesta a la demanda del cliente. La solución LRS Managed Services ofrece a las organizaciones las ventajas del paquete de Enterprise Output Management de LRS, de probada eficacia, sin la carga de gestionar impresoras, colas, actualizaciones de software y controladores, etc. En suma, los clientes pagan por una impresión fiable y dejan que el personal de LRS se preocupe por cómo conseguirla.
Desde entonces, la solución ha evolucionado con los cambiantes requisitos del mercado. Me he sentado con John Runions para conocer LRS Managed Services con más detalle.
MB: Bueno, en los diez últimos meses se han producido muchos cambios en el mundo de la informática empresarial. ¿Cuál ha sido la reacción del mercado a la solución LRS Managed Services?
JR: Es obvio que el mundo actual es muy diferente del mundo de 2019, pero la pandemia de la COVID-19 no ha hecho que los entornos sean más fáciles de gestionar, precisamente. En todo caso, las cosas son más complejas. Las personas que se encargaban de mantener las redes de impresión en pleno funcionamiento cumplen muchas funciones ahora mismo.
MB: ¿La impresión ya no es una prioridad para esas personas?
JR: No es eso. Sigue siendo importante, y los fallos de documento siguen pudiendo interrumpir los procesos empresariales, pero el personal de TI se reduce cada vez más. Montones de organizaciones han pedido a LRS que, básicamente, gestione sus entornos de impresión por ellas para que sus equipos internos puedan centrarse en sus competencias fundamentales. Además, a algunos de nuestros socios de servicios de impresión gestionados se les pide que incluyan estos servicios en sus RFP, y nos piden ayuda. Preferirían centrarse en ofrecer soporte de su hardware y encargarse de los consumibles y otros servicios en lugar de tener que configurar nuestro software y ofrecer soporte de él.
MB: ¿Por qué LRS?
JR: Muchas de estas empresas ya llevan años usando nuestro software, así que saben que funciona. Ningún otro proveedor tiene tanta experiencia en este nicho de gestión de output empresarial. Los clientes lo saben por la forma en la que les hemos ayudado a lo largo de los años. Pero la verdad es que, hasta ahora, no teníamos un conocimiento completo de las aplicaciones que ejecutaban los clientes, los dispositivos que tenían en sus redes y cómo se conectaba todo. Del entorno de impresión del cliente solo conocíamos lo que necesitábamos para ayudarlo a solucionar un problema o a configurar nuevo software de LRS.
Al permitir que nuestro personal instale, configure y gestione nuestro software en el entorno de producción, los clientes se benefician de nuestra pericia y nuestro conocimiento de las prácticas recomendadas. También los ayudamos a aprovechar funciones de software que pueden no conocer y todas las capacidades de su hardware de impresión.
MB: ¿Cuál suele ser el desencadenante de la petición de que LRS se encargue de los servicios? ¿Es la implementación de una nueva aplicación o algún otro cambio importante de la infraestructura?
JR: A veces es eso. Por ejemplo, hemos sabido que algunas empresas están dejando de ejecutar aplicaciones SAP in situ y se están pasando a SAP 4/HANA, que es donde se van a alojar las aplicaciones. Por supuesto, se preguntan: «Si nuestros sistemas principales se ejecutan en la nube, ¿de verdad queremos usar nuestro equipo aquí y toda una infraestructura solo para gestionar la impresión? ¿O puedo liberar estos recursos para dedicarlos a otra parte de mi negocio?». Es probable que tenga más sentido que la impresión también se gestione y aloje externamente.
Pero repito que muchas de estas peticiones de servicios proceden de nuestros socios, y aquí la gestión de impresión forma parte de un proyecto mayor. Por ejemplo, la modernización o la ampliación de una flota de impresoras. Tanto el socio como el cliente preferirían delegar la administración de la gestión de output en LRS.
Y este es un motivo: en los últimos años, ha habido varios casos en los que hemos ayudado a los clientes a poner en funcionamiento nuestro software en un entorno piloto y, a continuación, hemos formado a sus equipos para que llevaran su uso a toda la organización. Seis meses más tarde, nos piden más ayuda porque las personas que habíamos formado ya no trabajan allí o están en otra área de la empresa y la implementación se ha detenido. Así, al ofrecer Managed Services nosotros mismos, evitamos este problema proporcionando continuidad de recursos y pericia.
A todo el mundo le interesa que nuestro software se implemente de la forma más completa y satisfactoria posible para que el cliente obtenga las ventajas que espera. No todos los clientes están al tanto de todas las nuevas funciones y mejoras del rendimiento que ofrecemos, por ejemplo. Pero el personal de los servicios de LRS siempre lo está, por lo que se asegura de implementar de forma proactiva funciones que pueden mejorar el entorno de un cliente.
MB: ¿Qué tipo de empresas suelen solicitar nuestra ayuda con los servicios?
JR: La verdad es que todo tipo de empresas. La mayoría de las organizaciones suelen ser grandes, algunas incluso multinacionales. Lo hacen los fabricantes, por ejemplo, cuando cambian a SAP 4/HANA o soluciones similares. LRS tiene muchos clientes que se dedican a la atención médica pero, por alguna razón, solo unos cuantos nos han pedido que gestionemos sus entornos de impresión. Sin embargo, los bancos, las empresas tecnológicas y los proveedores de servicios están interesados. De hecho, dos empresas que eran competencia nuestra nos han solicitado nuestros LRS Managed Services. No para sus clientes, sino para su propio uso interno. Por suerte, dejaron este nicho de mercado hace mucho.
MB: Si pudiera dar un consejo a una empresa que esté pensando en cambiar a un modelo de servicios de impresión, ¿cuál sería?
JR: Traspasar una parte de tu función empresarial a una entidad externa es algo que hay que pensar mucho antes de hacer, y que hay que definir de la mejor forma posible para garantizar que se alcancen los objetivos empresariales. Sean los que sean. ¿Qué problema se intenta resolver, cuáles son los KPI y cómo se medirá el éxito? Nosotros, LRS, tenemos que saber todo eso para poder decirle al cliente si podremos satisfacer sus expectativas. Nuestro proceso de diseño intenta definir todo esto por adelantado e incorporar parámetros, pero, cuanto más nos pueda decir el cliente sobre sus metas reales, mejor podrán ir las cosas. Es una relación, como otra cualquiera. La comunicación sincera y constante es la clave. Yo les doy a todos los clientes de Managed Services mi único número de teléfono móvil. Saben dónde encontrarme si tienen que hacerlo.