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Levi, Ray & Shoup, Inc.

Gefragt und geantwortet - LRS Managed Services

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In einem Blog-Artikel vom vergangenen Dezember skizzierte LRS Vizepräsident John Runions ein neues Dienstleistungsangebot, das seine Gruppe als Reaktion auf die Kundennachfrage einführte. Die LRS Managed Services-Lösung bietet Unternehmen die Vorteile der bewährten LRS Enterprise Output Management-Suite, ohne die Last der Verwaltung von Druckern, Warteschlangen, Software- und Treiber-Updates usw. Kurz gesagt, die Kunden zahlen für zuverlässiges Drucken und lassen die LRS Mitarbeiter sich darum kümmern, wie dies zu bewerkstelligen ist.

Seitdem hat sich die Lösung mit den sich ändernden Marktanforderungen weiterentwickelt. Ich habe mich mit John Runions zusammengesetzt, um mehr über die LRS Managed Services im Detail zu erfahren.

MB: In den letzten zehn Monaten hat sich also in der Welt der Unternehmenscomputer eine Menge verändert. Wie hat der Markt auf die LRS Managed Services-Lösung reagiert?

JR: Natürlich ist die Welt heute eine ganz andere als noch 2019, aber die COVID-Pandemie hat die Verwaltung der Umgebungen nicht einfacher gemacht. Wenn überhaupt, dann sind die Dinge komplexer. Die Leute, die früher die Drucknetzwerke am Laufen hielten, tragen heutzutage viele verschiedene Hüte.

MB: Drucken hat für sie weniger Priorität?

JR: Nein, es ist immer noch wichtig, und Dokumentausfälle können immer noch Geschäftsabläufe stören, aber die IT Abteilung wird immer dünner und dünner besetzt. Dutzende von Organisationen haben im Grunde genommen LRS gebeten, ihre Druckumgebungen für sie zu verwalten, damit sich ihre internen Teams auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren können. Auch einige unserer Partner für Managed Printing Services werden gebeten, diese Dienstleistungen als Teil ihrer Ausschreibungen zu erbringen, und sie wenden sich an uns, um Hilfe zu erhalten. Sie würden sich eher auf die Unterstützung ihrer Hardware und die Handhabung von Verbrauchsmaterialien und anderen Dienstleistungen konzentrieren, anstatt unsere Software zu konfigurieren und zu unterstützen.

MB: Warum LRS?

JR: Viele dieser Unternehmen setzen unsere Software bereits seit Jahren ein, sie wissen also, dass es funktioniert. Kein anderer Anbieter hat so viel Erfahrung in dieser Nische des Enterprise Output Management. Die Kunden wissen das aus der Art und Weise, wie wir sie über die Jahre hinweg unterstützt haben. Aber ehrlich gesagt hatten wir bisher kein umfassendes Wissen darüber, welche Anwendungen die Kunden nutzen, welche Geräte sie in ihren Netzwerken haben und wie alles miteinander verbunden ist. Wir erfuhren nur so viel über die Druckumgebung des Kunden, wie wir brauchten, um ihm bei der Behebung eines Problems oder der Konfiguration einer neuen LRS Software zu helfen.

Indem wir unsere Mitarbeiter unsere Software tatsächlich in der Produktionsumgebung installieren, konfigurieren und verwalten lassen, profitieren die Kunden von unserem Fachwissen und unseren Kenntnissen über bewährte Verfahren. Wir helfen ihnen auch dabei, Softwarefunktionen zu nutzen, von denen sie vielleicht noch nichts wussten und die Möglichkeiten ihrer vorhandenen Druckhardware voll auszuschöpfen.

MB: Was löst normalerweise die Nachfrage nach Dienstleistungen von LRS aus? Ist es die Einführung einer neuen Anwendung oder eine andere große Änderung der Infrastruktur?

JR: Manchmal ist das der Fall. Wir haben zum Beispiel von Unternehmen gehört, die SAP Anwendungen nicht mehr vor Ort betreiben, sondern auf SAP 4/HANA umsteigen, wo die Anwendungen gehostet werden sollen. Natürlich fragen sie: "Wenn unsere Hauptsysteme in der Cloud laufen, wollen wir dann wirklich unser Team hier und die gesamte Infrastruktur nur für das Druckmanagement nutzen? Oder kann ich diese Ressourcen für einen anderen Teil meines Unternehmens freisetzen? Wahrscheinlich ist es sinnvoller, den Druck auch extern verwalten und hosten zu lassen.

Aber noch einmal: Viele dieser Serviceanfragen kommen von unseren Partnern, bei denen das Druckmanagement Teil eines größeren Projekts ist. Zum Beispiel die Modernisierung oder Erweiterung einer Druckerflotte. Sowohl der Partner als auch der Kunde würden die Verwaltung des Output Managements lieber an LRS delegieren.

Dafür gibt es einen Grund: In den letzten Jahren gab es einige Situationen, in denen wir Kunden geholfen haben, unsere Software in einer Pilotumgebung in Betrieb zu nehmen und dann ihre Teams geschult haben, wie sie die Nutzung im gesamten Unternehmen ausweiten können. Sechs Monate später rufen sie uns um weitere Hilfe an, weil die Leute, die wir geschult hatten, keine Mitarbeiter mehr sind oder in einen anderen Bereich innerhalb des Unternehmens versetzt wurden und die Einführung zum Stillstand kam. Indem wir also selbst Managed Services anbieten, vermeiden wir dieses Problem, indem wir für Kontinuität bei Ressourcen und Fachwissen sorgen.

Es liegt im Interesse aller, unsere Software so umfassend und fachkundig wie möglich zum Einsatz zu bringen, damit der Kunde die von ihm erwarteten Vorteile realisiert. Nicht jeder Kunde verfolgt zum Beispiel alle neuen Funktionen und Leistungsverbesserungen, die wir bereitstellen. Aber die Mitarbeiter der LRS Dienste wissen immer darüber Bescheid und stellen daher sicher, dass sie proaktiv Funktionen implementieren, die die Umgebung des Kunden verbessern können.

MB: Welche Art von Unternehmen bitten uns normalerweise um Hilfe bei den Dienstleistungen?

JR: Das ist wirklich die ganze Bandbreite. Die meisten Unternehmen tendieren dazu, auf der größeren Seite zu stehen, einige sind sogar globaler Natur. Hersteller, zum Beispiel im Rahmen einer Umstellung auf SAP 4/HANA oder ähnliche Lösungen. LRS hat viele Kunden aus dem Gesundheitswesen, aber nur wenige von ihnen haben uns gebeten, ihre Druckumgebungen zu verwalten. Aber Banken, Technologieunternehmen und Dienstleistungsanbieter sind interessiert. Tatsächlich sind zwei ehemalige Wettbewerber wegen unserer LRS Managed Services an uns herangetreten. Nicht im Namen ihrer Kunden, sondern für ihren eigenen internen Gebrauch. Glücklicherweise haben sie diesen Nischenmarkt schon vor langer Zeit verlassen!

MB: Wenn Sie einem Unternehmen, das über die Umstellung auf ein Druckdienstleistungsmodell nachdenkt, einen Rat geben könnten, welcher wäre das?

JR: Einen Teil Ihrer Unternehmensfunktion an eine externe Einheit zu übertragen ist etwas, das Sie im Vorfeld gründlich überdenken und so gut wie möglich definieren müssen, um sicherzustellen, dass Sie Ihre Geschäftsziele erreichen. Was auch immer das sein mag. Welches Problem versuchen Sie zu lösen, was sind Ihre KPIs, und wie werden Sie den Erfolg messen? Wir, die LRS, müssen es wirklich wissen, damit wir Ihnen sagen können, ob wir Ihre Erwartungen erfüllen können. Unser Designprozess versucht, all diese Dinge im Vorfeld zu definieren und Metriken einzubauen, aber je mehr der Kunde uns über seine tatsächlichen Ziele sagen kann, desto reibungsloser wird es wahrscheinlich ablaufen. Es ist eine Beziehung, wie jede andere auch. Ehrliche, konstante Kommunikation ist der Schlüssel. Ich stelle allen Managed Services-Kunden meine Mobiltelefonnummer zur Verfügung. Sie wissen, wie sie mich finden können, wenn sie mich brauchen.

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