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Levi, Ray & Shoup, Inc.

Ping Pong du ticket

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Ça nous est tous arrivé. Vous appelez l’assistance pour signaler un incident et ça ne mène à rien.
Quand les signalements de panne passent d’une équipe à une autre, j’appelle ça « le ping pong du ticket ». En général, cela n’est pas dû à un manque de responsabilité ou de compétences au sein des équipes. Chaque équipe considère que l’incident ne relève pas de son silo technique, ou ne parvient vraiment pas à trouver des erreurs chez elle. Elles estiment qu’elles peuvent confier le ticket à une autre équipe ou même le réorienter vers l’équipe qui le leur a envoyé en premier lieu.

Le ping pong continue.

Malheureusement, pour l’utilisateur final, l’incident n’est pas résolu et les réaffectations se poursuivent. La situation peut conduire à des violations des SLA, à des amendes, et, bien sûr, agace les utilisateurs finaux.

Lors de notre récente conférence d’utilisateur à Munich, un client a présenté le scénario suivant, qui, selon lui, se produisait assez souvent avant l’installation du logiciel LRS VPSX :

Il est vrai que cette situation (exposée avec beaucoup d’humour) prête à sourire : n’importe qui, pendant le processus, aurait pu avoir l’idée de redémarrer plus tôt.
Et pourtant...

Dans beaucoup d’entreprises, les départements IT sont confrontés à ce genre de problèmes chaque jour. Les spécialistes hautement qualifiés sont arrachés à des tâches qui sont franchement plus importantes, et sont obligés de chercher des solutions plutôt que de se consacrer à des activités bien plus productives.

Si cela vous rappelle quelque chose, n’hésitez pas à nous contacter. Nous pouvons mettre fin à ce va-et-vient, jeu, set et match.


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