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Levi, Ray & Shoup, Inc.

Ende des Ticket Ping-Pongs

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Wir haben es alle schon einmal erlebt. Sie rufen den Helpdesk an, um ein Problem zu melden, und finden den Anruf alles andere als hilfreich.

Wenn Help-Desk Tickets wiederholt von einem Support-Team zum nächsten weitergegeben werden, bezeichne ich es gerne als „Ticket Ping-Pong“. Meistens ist dies nicht ein Mangel an Verantwortlichkeit oder Fähigkeiten innerhalb einzelner Teams. Jedes Team sieht den Vorfall wirklich nicht als relevant für sein technisches Silo - oder können auch gar keinen Fehler in ihrem Bereich feststellen. Sie alle fühlen sich vollkommen legitim, entweder das Ticket einem anderen Team zuzuweisen oder es sogar wieder dem Team zurückzuweisen, von dem sie es bekommen haben.

Und das „Ping-Pong“ geht weiter.

Leider wird der Vorfall für den Endanwender nicht gelöst, während die Neuzuordnungen fortgesetzt werden. Die Situation kann leicht zu SLA-Verletzungen, Geldstrafen und sicherlich zu verärgerten Endbenutzern eskalieren.

Während unserer User-Konferenz in München schilderte ein Kunde in seiner Präsentation folgendes Szenario, welches nicht unüblich war, bevor sie LRS VPSX Software installiert hatten:

Ticket Ping-Pong

Zugegebenermaßen lässt einen diese (mit viel Humor vorgetragene) Situation innerlich Schmunzeln - auf die Idee neu zu starten hätte man ja auch schon früher kommen können.

Aber…

Vor solchen oder ähnlichen Problemen stehen IT-Abteilungen in vielen Unternehmen. Dabei werden hochqualifizierte Spezialisten aus ihren eigentlich wichtigeren Aufgaben gerissen und müssen nach Lösungen suchen, anstatt sich wesentlich produktiveren Themen widmen zu können.

Wenn Ihnen das bekannt vorkommt, nehmen Sie mit uns Kontakt auf. Wir können diesem Hin und Her - Spiel, Satz und Sieg - ein Ende bereiten.


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