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Levi, Ray & Shoup, Inc.

Tenis de mesa con las incidencias

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Todos los hemos vivido. Llamas al centro de atención al cliente para comunicar un problema y la llamada es de todo menos útil.

Cuando las incidencias comunicadas al centro de atención al cliente pasan de un equipo de soporte a otro, lo llamo «ticket ping-pong». Normalmente, esto no se debe a la falta de responsabilidad o de destreza de un equipo. Lo que sucede es que a los equipos la incidencia realmente no les parece de su incumbencia, o que no ven errores relacionados con su área. Creen que su deber es asignar la incidencia a otro equipo, o incluso asignársela de nuevo al equipo que se la remitió a ellos.

Y, así, la partida de ping-pong continúa.

Por desgracia, desde la perspectiva del usuario final, la incidencia no se resuelve y estas reasignaciones se repiten. La situación puede acarrear fácilmente infracciones del acuerdo de nivel de servicio (ANS), multas y, por supuesto, usuarios finales irritados.

Durante nuestra reciente conferencia de usuarios celebrada en Múnich, un cliente planteó el siguiente caso, no infrecuente, según él, antes de instalar el software VPSX de LRS:

Cierto es que esta situación (que se presentó con mucho humor) puede hacernos sonreír para nuestros adentros: ya se le podría haber ocurrido a alguien antes la idea de reiniciar.

Sin embargo…

Los departamentos de TI de muchas empresas se encuentran con estos problemas y con otros similares todos los días. Especialistas muy cualificados se ven apartados de tareas que, francamente, son más importantes y obligados a buscar soluciones, en lugar de poder dedicarse a actividades mucho más productivas.

Si esto le suena, póngase en contacto con nosotros. Podemos acabar con este toma y daca: juego, set y partido.

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