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Levi, Ray & Shoup, Inc.

Défi IT #4 : Résoudre les problèmes d’impression

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On sous-estime souvent l’importance de l’impression. Du moins jusqu’à ce que quelqu’un ne puisse pas imprimer un document dont il a besoin pour travailler. C’est une chose si un employé ne peut pas imprimer un email qu'il peut facilement lire sur un écran. C’en est une autre pour quelqu’un qui doit imprimer un bon de commande afin de conclure une vente. Dans le second cas, les processus opérationnels s’arrêtent et cela entraîne des répercussions financières. Des situations telles que celle-ci causent un sentiment de frustration et d’urgence.

Que peut-on faire pour s’assurer que les processus opérationnels ne sont pas retardés ou arrêtés à cause de pannes temporaires ? Examinons tout d’abord un environnement IT qui mêle l’impression au bureau et l’impression avec application. Dans un cadre IT classique, l’environnement d’impression comprend plusieurs serveurs d’impression Windows. Ces serveurs gèrent habituellement l’impression des systèmes Windows et également d’applications backend telles que SAP, ou, dans le secteur de la santé, des applications Cerner ou Epic. Un grand nombre de ces grandes entreprises disposent d’équipes distinctes en charge de l’environnement Windows et de l’environnement d’application.

Les lecteurs dont les entreprises comptent plusieurs équipes d’assistance reconnaîtront le scénario suivant : dans SAP, un bordereau de livraison doit être imprimé, mais l’impression n’est pas traitée. L’utilisateur appelle l’assistance, qui détermine que le problème est lié à SAP. Ils ne peuvent pas accéder au système SAP et envoient donc la demande à l’équipe SAP. Les membres de cette équipe sont spécialisés et leur travail est de s’assurer que le système SAP fonctionne correctement et efficacement. Traiter les problèmes d’impression est une perte de temps. Ils doivent à présent confirmer qu’il n’y a pas de problème avec le système SAP, et puis l’assistance peut intervenir et résoudre tous les problèmes liés à une imprimante ou à un serveur d’impression.

Pensez au temps et aux ressources consacrés à une question probablement très simple. Mais afin de déterminer la cause du problème, plusieurs personnes de services différents doivent intervenir.

Il est facile de comprendre que résoudre un problème d’impression, même causé par quelque chose d’aussi simple qu’un pilote d’impression, peut s’avérer complexe. Mais même quand il s’agit d’impression classique avec Windows, il peut être difficile d’identifier l’origine d’une erreur d’impression. C’est particulièrement vrai avec les environnements à serveurs multiples, encore répandus dans la majorité des entreprises aujourd’hui et dans un avenir proche. Si la connexion à un serveur d’impression est coupée, les gens ne peuvent pas imprimer. Une actualisation du serveur peut causer des problèmes. Il se peut que l’imprimante soit indisponible. Peut-être que le mauvais pilote d’impression est installé. Un nouveau pilote d’impression va peut-être causer des problèmes. Les possibilités sont nombreuses. Identifier rapidement les vulnérabilités comme celles-ci peut limiter les chances qu’un problème d’impression se produise.

Une gestion d’impression centralisée peut offrir au service IT un aperçu complet de l’impression dans l’entreprise. Cela demeure vrai, qu’il s’agisse de documents venant d’une impression « normale » avec Windows, ou d’output d’applications backend essentielles telles que SAP. Parce qu’un seul système gère toute l’impression, il est facile d’identifier et de résoudre les problèmes d’impression. Les entreprises peuvent même rediriger les documents soumis et indiquer à l’utilisateur où il peut les récupérer.

Une autre façon de réduire l’impact des employés qui ne peuvent pas imprimer consiste à leur permettre de résoudre eux-mêmes les problèmes d’impression. Via un portail libre-service, l’utilisateur final peut visualiser ses documents et déterminer la cause du problème. Il peut ensuite décider de soumettre une nouvelle fois le document, choisir un autre périphérique ou appeler l’assistance.

Il existe deux façons de résoudre les problèmes d’impression rapidement tout en minimisant la perturbation des activités de l’entreprise. Le portail libre-service pour l’utilisateur final et le portail de l’administrateur IT offrent un excellent rapport qualité-prix pour les grandes entreprises qui ont un grand volume d’impressions dont ils ont besoin pour leurs processus opérationnels quotidiens. Chaque jour, les entreprises doivent gérer des complications. Nul besoin d’y ajouter la résolution de problèmes d’impression.

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