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Levi, Ray & Shoup, Inc.

IT Challenge #4: Resolver problemas de impresión

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La importancia de la impresión suele subestimarse. O al menos hasta que alguien no es capaz de imprimir un documento que es crucial para su trabajo. Una cosa es que un trabajador no pueda imprimir un correo electrónico que podría leer fácilmente en una pantalla. Y otra muy diferente que alguien no pueda imprimir una orden de envío que necesita para cerrar una venta. En el segundo caso, los procesos de negocio se interrumpen y eso trae consecuencias financieras. Estas situaciones provocan una sensación de frustración y urgencia.

¿Qué se puede hacer para evitar que los procesos de negocio se retrasen o se interrumpan por completo a causa de un error de impresión temporal? Examinemos primero un entorno de TI que incluye tanto la impresión en el lugar de trabajo como la impresión mediante una aplicación. En una configuración de TI tradicional, el entorno de impresión incluye múltiples servidores de impresión Windows. Estos servidores suelen gestionar la impresión creada en sistemas Windows, así como aplicaciones de back-end como SAP (o, en el contexto de la sanidad, aplicaciones Cerner o Epic). Muchas de estas grandes organizaciones disponen de equipos separados que se ocupan del entorno Windows y del entorno de la aplicación.

Aquellos lectores cuyas organizaciones disponen de múltiples equipos de soporte reconocerán el siguiente escenario: dentro de SAP, hay que imprimir una nota de envío pero la impresión no se está procesando. El usuario llama al servicio de asistencia, que determina que el problema guarda relación con SAP. Ellos no están autorizados a acceder al sistema SAP y, por tanto, envían la solicitud al equipo de SAP. Estas personas de soporte están muy especializadas y su misión es asegurarse de que el sistema SAP está funcionando de forma fiable y eficiente. Lidiar con problemas de impresión no es un uso eficiente de su tiempo. Ahora deben confirmar que no existe ningún problema con el sistema SAP, tras lo cual el servicio de asistencia puede intervenir de nuevo y resolver cualquier problema relacionado con la impresora o el servidor de impresión.

Piense en el tiempo y los recursos dedicados a algo que no deja de ser un problema sencillo. Pero para determinar la causa del problema, hace falta la participación de muchas personas de diferentes departamentos.

Es fácil comprender la complejidad de resolver un problema de impresión, incluso uno provocado por algo tan sencillo como un controlador de impresión. Pero incluso cuando se trata de la impresión tradicional de Windows, puede ser difícil identificar el origen del error de impresión. Esto es especialmente cierto en aquellos entornos con múltiples servidores que sigue siendo comunes en grandes empresas hoy en día y lo seguirá siendo en un futuro cercano. Si se pierde la conexión con un servidor de impresión, la gente no podrá imprimir. Una actualización del servidor podría provocar problemas. Puede que la propia impresora no esté disponible. Puede que se haya instalado un controlador de impresión equivocado. Un nuevo controlador de impresión podría provocar problemas. Existen muchas posibilidades. Detectar vulnerabilidades como estas rápidamente puede limitar las posibilidades de que se produzca un problema de impresión.

La gestión centralizada de la impresión puede ofrecer al departamento de TI una visión completa de toda la actividad de impresión dentro de la organización. Esto es cierto tanto si los documentos representan una impresión Windows «normal» como si se trata de Output procedente de aplicaciones críticas de back-end como SAP. Debido a que un solo sistema gestiona toda la impresión, es fácil identificar y resolver problemas de impresión. Las organizaciones pueden incluso redirigir los trabajos de impresión y notificar al usuario dónde pueden recoger su Output.

Otra forma de reducir el impacto de los empleados que no son capaces de imprimir es permitirles resolver los problemas de impresión por su cuenta. Mediante el uso de un portal de autoservicio para el usuario final, pueden ver sus trabajos de impresión y determinar el motivo del problema. A continuación, pueden optar por volver a enviar el trabajo de impresión, elegir otro dispositivo o llamar al servicio de asistencia.

Estas son dos formas de resolver problemas de impresión rápidamente, además de minimizar los perjuicios para la empresa. El portal de autoservicio para el usuario final y el portal para el administrador de TI ofrecen un gran valor para grandes empresas que dependen de grandes volúmenes de impresión para llevar a cabo sus procesos de negocio diarios. Las organizaciones ya tiene que lidiar diariamente con muchas complejidades. Resolver problemas de impresión no tiene por qué ser una de ellas.

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