Dans le monde des services IT, l’efficacité n’est jamais saluée. Elle va de soi.
Les utilisateurs d’aujourd’hui s’attendent à ce que tout fonctionne sans problèmes. Ils pensent qu’il est entendu qu’ils peuvent collaborer, communiquer et interagir avec leurs collègues, clients et le monde entier sans aucun effort de leur part. Qu’ils utilisent un ordinateur, une tablette, un appareil mobile ou autre sur leur lieu de travail, ils s’attendent à ce qu’il fonctionne. Vite. Sans peine. Du premier coup.
Comment un service IT répond aux attentes élevées de ses utilisateurs ? Nos équipes techniques cernées de toutes parts ont besoin de solutions pour prendre en charge un parc d’informatique mobile varié, tout en exécutant des services efficaces centrés sur l’utilisateur capables de fonctionner correctement en dehors des heures de travail et disponibles depuis n’importe où.
Récit de deux utilisateurs
En guise d’explication, permettez-moi de vous présenter deux utilisateurs, Adam et Zach, qui travaillent pour deux entreprises internationales. Adam travaille chez ABCmeds GmbH et Zach travaille chez XYZmart Inc. Ce sont des entreprises fictives, mais les scénarios dépeints sont réels.
ABCmeds est un leader de l’industrie pharmaceutique qui possède 127 sites dans le monde. Avec un chiffre d’affaires de 27 milliards de dollars, ABCmeds dispose d’un service IT à la pointe de la technologie. De même, les utilisateurs de l’entreprise adoptent avec enthousiasme presque tout ce que le service IT fait du point de vue de la stratégie et du déploiement des logiciels.
L’employeur de Zach, XYZmart, est considéré comme l’un des plus grands détaillants avec des magasins aux États-Unis, au Canada, en Europe et dans l’Asie-Pacifique. Avec un chiffre d’affaires de 280 milliards de dollars, le PDG gère une entreprise déterminée, où les bénéfices et les marges sont des piliers de leur succès.
En quoi Adam et Zach sont-ils des utilisateurs différents au sein de leurs entreprises respectives ? Dans une courte série d’articles je décrirai des scénarios qui sont susceptibles de refléter votre entreprise.
Une réunion importante
Adam travaille dans les bureaux londoniens de ABCmeds et prend l’avion pour Munich demain pour assister à une réunion importante avec le conseil d’administration. Il est censé présenter les résultats de ses recherches à l’aide de documents préparés pour chaque membre du conseil et doit fournir un dossier d’information qui comprend ses diapositives PowerPoint.
« Un souci de moins pour demain ! »
Dans son bureau à Londres, Adam envoie une impression contenant douze documents, et une autre avec les douze dossiers d’informations. Le lendemain, Adam arrive à Munich à 8 heures. Il se dirige vers l’imprimante la plus proche et passe sa carte de proximité pour récupérer ses documents nécessaires à sa réunion. Simple et efficace.
« C’était facile. »
ABCmeds a investi dans un logiciel de pull printing qui permet à Adam d’imprimer à partir de n’importe quel appareil dans tout le réseau de l’entreprise. Adam est un utilisateur heureux. Il va faire un tour dans un café tout près pour faire une petite pause avant sa réunion.
De l’autre côté de l’Atlantique, Zach doit lui aussi assister à une réunion importante. Il travaille dans les bureaux du New Jersey de XYZmart et doit prendre l’avion tôt le matin pour se rendre au siège de l’entreprise à Atlanta, en Géorgie. Zach travaille jusque tard dans la nuit, et il a enfin tous ses documents prêts pour l’impression. Il clique sur « imprimer » et se précipite sur le périphérique d’impression multifonction le plus proche.
« Pourquoi est-ce que j’attends toujours le dernier moment ? »
Mais rien ne se produit. Aucun document ne sort. Il appelle l’assistance, mais tout le monde a terminé sa journée. Catastrophe.
XYZmart n’investit pas dans un logiciel qui aide Zach.
Zach est un utilisateur très mécontent.
« Et maintenant ? »
Bien sûr, il serait facile de rejeter la faute sur Zach qui a attendu le dernier moment pour imprimer ses documents. C’est bien fait pour lui. Mais là n’est pas le problème : il revient au service IT de sauver la vie de gens occupés tels que Zach.
L’assistance va-t-elle répondre à Zach ? Aura-t-il ses documents à temps pour la réunion ? Le conseil d’administration va-t-il aimer la proposition d’Adam ? Découvrez la suite dans le prochain article…