C’est vendredi, il est 16h30. Je me dis : c’est le moment idéal pour une interruption. À cet instant-là, le téléphone sonne.
Je suis ingénieur chez LRS, et j’aime maintenir un suivi avec la plupart de mes clients. Parfois je gère des incidents moi-même, et d’autres fois je passe le relais à notre assistance téléphonique. Le client, paniqué, me dit qu’il a rencontré un grave problème. À en juger par son ton pressant, je ne peux pas passer cet appel à un collègue de l’assistance. Je dois déterminer le problème moi-même.
Le client m’explique qu’il a un gros problème avec toutes ses imprimantes d’étiquettes. Curieusement, la configuration a changé sur tous les serveurs et le processus de transformation utilisé par LRS pour les étiquettes (qui élimine les pilotes) provoque une erreur. Chez ce client, tout le monde est furieux, même le DSI.
Je dis au client qu'il n’y a aucun souci et que je me charge du problème immédiatement. Je me souviens que lors de la préparation pour l’implémentation, j’avais demandé à l’entreprise de me créer un compte de fournisseur. Grâce à ce compte, je peux me connecter via VPN au réseau de l’entreprise et je peux accéder à l’infrastructure LRS mise en place là-bas. J’accède aux serveurs à distance et je trouve rapidement le problème. Je me rends compte très vite que le client avait déplacé des fichiers et des répertoires sensibles sur le serveur, et que maintenant, le chemin pour la transformation des étiquettes n’est pas correct.
Comment changer plus de 500 configurations d’imprimante d’un seul coup ? Je n’ai pas le temps de le faire manuellement, pas un vendredi après-midi en tout cas. Alors que je suis en communication avec le client via un pont de conférence téléphonique, et qu’un vice-président et d’autres cadres haut placés nous écoutent, il serait embarrassant d’annoncer qu’il faut cliquer manuellement sur les 500 files d’attente d’impression.
Heureusement, nous avons déjà rencontré ce genre de problèmes, c’est pourquoi LRS dispose d’un logiciel capable de gérer ce genre de situation. Il faut toujours s’attendre à ce que la loi de Murphy s’applique. Nous sommes donc prêts.
Je me présente, dis que je suis le fournisseur, leur explique que j’ai identifié le problème et que j’ai une solution. Je leur demande la permission de changer immédiatement la configuration de toutes les imprimantes d’étiquettes afin qu’elles redirigent vers le nouvel emplacement sur le serveur. Naturellement, ils m’autorisent à effectuer ce changement. Puisque ma session à distance est toujours ouverte sur le serveur, je peux utiliser le logiciel de LRS appelé PDDT. Son vrai nom est Printer Definition and Deployment Tool (outil de définition et de déploiement d’imprimante), mais c’est trop long à dire et encore plus à expliquer. Appelons-le PDDT.
J’ouvre PDDT et je charge la totalité de la configuration d’imprimante provenant du serveur de LRS et j’identifie toutes les imprimantes d’étiquettes de leur environnement. Je procède ensuite aux changements de fichiers et de répertoires nécessaires et les applique aux imprimantes d’étiquettes. Je suis désormais capable de mettre à jour toutes ces configurations sur le serveur de LRS. Le logiciel PDDT me laisse faire ces changements dans une interface de type tableur. C’est tout simple.
En 5 minutes, j’ai opéré un gros changement sur l’environnement d’impression du client, et ai corrigé les 500 configurations de file d’attente d’impression. Après m’être assuré auprès des personnes « sur le terrain » que la réparation avait fonctionné, le client est ravi.
J’ai pu résoudre un problème causé par l’un de leurs ingénieurs, et les gros bonnets me remercient pour ma rapidité. Par habitude, j’insiste pour programmer une analyse de cause racine la semaine suivante. Je raccroche, me cale confortablement dans mon fauteuil et pousse un soupir de soulagement. Le week-end peut commencer.